La qualité

La qualité

Notions de qualité

• La qualité est une notion subjective.

Qualité :

– par rapport à qui ?

– par rapport à quoi (autre produit) ?

– pour qui (fabricant ou utilisateur) ?

– qualité technique ou économique (rapport qualité/prix) ?

– par rapport à quel usage du produit (personnel ou industriel, occasionnel ou intensif) ?

• Définition de la qualité : c’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins (exprimés ou potentiels) des utilisateurs.

Cette définition de la qualité, très mercatique par son ouverture sur le marché, prouve l’omniprésence de la pensée marketing dans l’entreprise d’aujourd’hui.

• Notion de qualité totale (Total Quality Control) : la qualité totale est une notion qu’une entreprise peut atteindre en réunissant trois éléments :

– maîtriser toute la vie du produit (qualité de la conception, de la réalisation, de la distribution),

– associer tous les acteurs de l’entreprise (de l’accueil de la standardiste jusqu’à la compétence du SAV),

– impliquer l’environnement (les fournisseurs comme les clients).

• Notion de non-qualité : il est important de rechercher la non-qualité pour aboutir à la qualité totale. Elle peut se situer à tous les niveaux d’une entreprise :

– mauvaise tenue des stocks,

– produits jetés à la sortie des chaînes de montage,

– temps perdu à tous les niveaux de la hiérarchie,

– gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers,

– ...

La recherche de la qualité

Les États-Unis, le Japon (et la France, mais avec un temps de retard) ont mis au point des théories et des méthodes permettant d’améliorer la qualité et de tendre vers la notion de qualité totale :

• La méthode des cinq zéros : tout le personnel de l’entreprise doit entreprendre la chasse aux cinq zéros :

– zéro panne (industrielle ou administrative),

– zéro délai (délai de mise en œuvre des décisions),

– zéro défaut (perfection des produits),

– zéro stock : réduire au minimum les temps d’attente pour les matières premières, produits semi-finis, produits finis,

– zéro papier (diminuer la « paperasserie » au maximum).

• « Lutter contre l’entreprise fantôme » : un produit reste trois jours dans l’entreprise pour un temps de fabrication de quinze minutes ; la différence, soit deux jours, vingt-trois heures et quarante-cinq minutes correspond à l’entreprise fantôme.

• Le cercle de qualité : c’est un petit groupe permanent et homogène composé de cinq à dix volontaires appartenant à une même unité organique (atelier, bureau, service, laboratoire, réseau de vente) ou ayant des préoccupations professionnelles communes (source AFCERQ).

Animé par le plus proche responsable hiérarchique direct, le cercle se réunit régulièrement afin d’identifier, analyser et résoudre le problème de son choix (créer une caisse rapide dans un supermarché, améliorer les conditions de travail sur une machine...).

Le contrôle de la qualité

La qualité des produits est un des meilleurs outils pour lutter contre la concurrence.

Il est donc très important de la contrôler dans l’entreprise. Ces contrôles peuvent être effectués :

• par l’entreprise, de l’approvisionnement à tous les stades de la fabrication,

• par des organismes extérieurs à l’entreprise qui décernent différents moyens de certification de qualité :

– labels de qualité : Woolmark, Label Rouge, Qualité-France...,

– normes (AFNOR),

– certificats d’assurance qualité (décernés entre autres par l’AFAQ, Association française pour l’assurance de la qualité).