Etude de cas en GRH - Auchan Englos

              Le cas Auchan Englos

   C’est en 1961, que Gérard MULLIEZ ouvre son premier magasin, à Roubaix, dans le quartier des " Hauts Champs ", qui lui donne son nom.

Implanté dans une ancienne usine désaffectée, le magasin disposait d'à peine 600 m² de surface de vente et comptait une trentaine de collaborateurs. Dès sa création, l'enseigne pratique la vente à prix réduit.

Quelques années plus tard, en 1967, le premier hypermarché discount moderne est inauguré, à Roncq, en périphérie de la ville, sur une surface de 6 000 m². Déjà, une station essence complète l'hypermarché.

En mai 1969 l’hypermarché Englos, situé dans le nord de la France ouvre ses portes. En permanente évolution cet hypermarché atteint aujourd’hui la taille de 16 493 m² et possède une galerie marchande de 4 290m² qui sera agrandie en 2005/2006 de 2 800m².

Jeune chef de rayon assistant, vous êtes affecté au rayon jardin sous la responsabilité de M. BERNARD, qui vous demande de collaborer avec lui sur le management de l’équipe

Le rayon jardin est un univers en pleine expansion tant en volume qu’en chiffre d’affaires. M. BERNARD souhaite augmenter l’efficacité de son équipe commerciale. Pour cela, il doit renforcer le nombre de ses collaborateurs en recrutant un nouvel Employé Libre Service (ELS) et définir un plan de formation.

1. Rédigez  la fiche de poste d’un employé libre-service non alimentaire.

2. Justifiez pourquoi M. BERNARD a d’abord mis une annonce de création de poste sur le panneau destiné au personnel du magasin.

3. Présentez les différents modes de recrutement externes envisageables par M. BERNARD face à l’absence de réponse en interne.

4. Déterminez les besoins en formation de M. POTET à l’issue de l’entretien d’évaluation d’activité.

5. Quels sont les avantages et les inconvénients du « e-Learning » ?

Annexe 1 : Fiche métier

1.       Vendeur non alimentaire

Le VENDEUR NON ALIMENTAIRE est placé sous la responsabilité de l'employé principal, lorsqu'il existe et du Chef de Rayon. Il est en relation avec le secrétariat de rayon ou du département, le secrétariat de la comptabilité, la réception.

Fonction Principale : Il renseigne et conseille la clientèle sur les produits de son rayon. Par ailleurs, il assure la tenue et la présentation du rayon.

Fonction Gestion : Il participe à la gestion des marchandises de son rayon, en appliquant les procédures. Préparer et passer une partie des commandes, Contrôler la réception, Tenir les réserves propres et rangées, Lutter contre la démarque, Préparer et réaliser les inventaires, Veiller à l'entretien du matériel.

Fonction Commerciale : Le Vendeur non Alimentaire est un véritable commercial, il contribue activement à la tenue et à l'implantation du rayon. Vendre et accueillir le client. Informer sur les produits, les solutions de financement,  conclure les ventes, fidéliser le client. Approvisionner et tenir le rayon, Remplir le rayon, faire le réassortiment des produits manquants, Nettoyer le rayon, Mettre en valeur les produits, Assurer le balisage et l'étiquetage.

Fonction Management : Il participe activement à la vie de son rayon, en faisant preuve d'esprit d'équipe et d'initiative. Participer à la formation pratique et à l’intégration des nouveaux : - tenir le rayon propre, - veiller à la présentation des produits, - améliorer le balisage, - soigner leur tenue personnelle, - accueillir le client avec courtoisie, - utiliser correctement le matériel de manutention.

Source : www.negocom.com

Annexe 2 : Fiche de poste - AUCHAN

Regardez Auchan de prés…vous y verrez une multitude de métiers. Des métiers qui nécessitent exigence, talent, professionnalisme. Et surtout, des collaborateurs qui partagent le même enthousiasme. MANAGER OPERATIONNEL - H/F Organiser, vendre, optimiser, anticiper, théâtraliser, accompagner, déléguer, motiver ! En résumé : c’est la diversité de votre métier qui vous fait progresser ! a)      UN CHALLENGE A VOTRE  MESURE • Vous êtes responsable d’un centre de profit de plusieurs millions d’euros. • Vous managez et formez votre équipe, pouvant compter jusqu’à 20 personnes. • Vous développez le chiffre d’affaires de votre rayon. • Vous assurez la satisfaction de chacun de vos clients. Vous êtes le chef d’orchestre et vous donnez le tempo !

(a)   TALENTS EN ACTION

De formation Bac + 4/5, vous êtes un véritable leader et avez le sens du challenge, du client et du résultat. (b)   LES + AUCHAN

• Une rémunération attrayante (prime individuelle, prime annuelle, intéressement + participation aux bénéfices). • La possibilité d’être actionnaire de l’entreprise. • Une fonction statut cadre avec 213 jours travaillés par an. • Une formation tout au long de votre parcours professionnel • Une politique de gestion de carrière ambitieuse.

Sans oublier la convivialité, le dynamisme… Tout ce qui fait Auchan ! Ce métier vous donne envie d’en faire votre métier… Rejoignez-nous en déposant votre dossier de candidature sur notre site internet.

Source : http://talent.auchan.fr

Annexe 3 : Extrait de l’évaluation d’activité

 

Elle doit permettre

·        de vérifier qu’un certain nombre de conditions et de points de métier sont réalisés.

·        de vérifier la bonne prise de fonction d’un débutant.

·        de vérifier que le niveau de tenue de fonction attribué repose sur un acquis professionnel réel et solide et éventuellement d’envisager un accès au niveau de tenue de fonction supérieur.

M. POTET      

b)     Poste occupé : ELS
Rayon : JARDIN
Date d’entrée dans l’entreprise : 21/01/1992
c)      Date d’entrée dans le poste : 07/10/1996
	Oui	Non
Mise en œuvre autonome de la politique définie avec son chef de rayon		+
Etablir un état des lieux du rayon et en déduire les problématiques et les solutions.		+
Respect des dates de retrait		+
Tenue et respect planning TG	+
Respect des rythmes de contrôle et de relevé de ruptures	+
Respect de l’objectif de Démarque Casse et de Démarque Inconnue		+
Respect des objectifs hebdo	+
Respect des méthodes de balisage et étiquetage	+
Accueil client	+
Fidélisation client	+
Réouverture de 17h	+
Tenue de qualité des arrières et des réserves.		+
Prévention des risques rayon et réserve		+

Annexe 4 : Extrait des modules de formation

Objectif	Titre du module	Remarques
Ø  Sensibilisation en matière de sécurité Ø  Etre capable de prévenir les risques	Sensibilisation à la sécurité	Inscription à l’intégralité du module
Ø  Assimiler les moyens à mettre en œuvre pour fidéliser le client. Ø  Appliquer des méthodes d’accueil Ø  Avoir un rayon vendeur : assimiler les méthodes d’implantation, de balisage et de maintenance d’un rayon	La place du client dans mon métier	Le salarié n’a pas l’obligation de participer à l’intégralité de ce module. Il peut sélectionner un ou plusieurs items de cette formation.
Ø  Identifier ses ressources pour davantage se faire confiance dans sa vie professionnelle Ø  Développer une meilleure compréhension de soi, des autres dans leurs réactions et leur fonctionnement	Savoir s’appuyer sur ses ressources personnelles	Le salarié n’a pas l’obligation de participer à l’intégralité de ce module. Il peut sélectionner un ou plusieurs items de cette formation
Ø  Organiser son temps en fonction des priorités Ø  Anticiper et planifier	Gestion du temps	Inscription à l’intégralité du module

Annexe 5 : Faites le choix de la bonne méthode

Formation traditionnelle en présentiel, e-learning, théâtre, visio-conférence... Le choix du mode d'apprentissage dépend largement du sujet étudié.

Le moins que l'on puisse dire, c'est que l'univers de la formation est atomisé. Les entreprises de ce secteur se comptent par milliers. Aujourd'hui encore, la majorité de ces sociétés de conseil propose - quel que soit le domaine d'apprentissage qu'elles couvrent - des formations traditionnelles (un animateur face à des stagiaires), couramment appelées "formation en présentiel". Ces formations alternent transfert de savoirs théoriques et exercices pratiques.

 A ce mode d'apprentissage, que les entreprises pratiquent fréquemment, viennent s'ajouter d'autres méthodes, moins classiques, en fonction de la thématique : séjours à l'étranger pour l'apprentissage d'une langue, théâtre pour l'approche comportementale, etc. Plus récemment, d'autres canaux d'apprentissage sont apparus et, notamment, l'enseignement à distance. Certaines entreprises proposent, par exemple, des cours par téléphone.

Mais la véritable révolution est née avec l'arrivée de la micro-informatique et d'Internet, qui ouvrent l'accès à des modules accessibles sur CD-ROM ou en ligne.

L'arrivée de l'e-learning a incontestablement renforcé l'offre, mais elle a aussi ajouté à la confusion. Aujourd'hui la décision de former ses équipes induit deux questions : une fois que le contenu est déterminé (techniques de vente, apprentissage d'une langue ou sensibilisation au développement personnel), il faut ensuite opter, parmi toutes les formules qui existent, pour le bon mode d'apprentissage. C'est-à-dire celui qui véhiculera le mieux les messages que vous avez à faire passer, en fonction des diverses contraintes de temps et de budget notamment.

Si l'arrivée de l'e-learning a quelque peu secoué l'univers de la formation, il faut raison garder. Actuellement, les CD-ROM de formation et autres modules accessibles via Internet ne concernent que certains domaines précis, tels la bureautique, les langues ou les formations produits. Dès lors que vous sortez de ces domaines, vous devez revenir à des modalités qui ont fait leurs preuves. S'agissant de la formation aux techniques de vente, par exemple, le présentiel demeure une base incontournable. Les méthodes à distance permettront de réaliser, en amont, des tests de niveaux, le théâtre de se mettre dans la peau d'un vendeur face à un client mécontent, etc. Mais le présentiel reste le coeur du processus de formation.

A-F. Rabaud et I. Condou-Sallard

Source : Action commerciale numéro 221 - Juillet 2002

Annexe 6 : Comment lutter contre l’e-cole buissonnière

Pour pallier le manque de motivation des e-learners, les entreprises ont deux armes : la communication et la personnalisation des contenus.

Lorsque l’on sonde les entreprises sur leurs réticences face à l’e-learning, elles sont près de 50 % à évoquer le manque de motivation de leurs collaborateurs (enquête 2001 Action Commerciale / France Télécom). D’où le choix de bon nombre d’entre elles de rester fidèles aux formations traditionnelles. Lorsque Castorama a décidé, en 2000, de se lancer dans l’e-learning, l’entreprise a dû faire face à la désaffection des sessions de formation.

“ Les premières semaines, les personnes se sont précipitées sur l’outil, mais comme il n’y avait pas de suivi, elles se sont rapidement lassées ”, explique Philippe Dos Santos, responsable de la formation. En fait, l’entreprise n’avait pas mesuré l’importance d’une vraie politique en matière d’e-learning.

“ Dans les méthodes classiques, c’est à dire en “présentiel”, il existe une véritable dynamique de groupe, observe Marion Blanc, directrice du marketing d’IProgress, société spécialisée dans l’e-learning. On change de décor, on se déplace ; les personnes sont donc beaucoup plus motivées que lorsqu’elles doivent s’asseoir devant un ordinateur. ” Or, lorsqu’une entreprise investit dans des programmes d’e-learning – par ailleurs relativement coûteux – elle doit pouvoir s’assurer de l’adhésion des personnes concernées pour être certaine de rentabiliser son investissement.

Une culture d’entreprise

“ Pour que les “apprenants” soient motivés et participent activement aux sessions, l’e-learning doit devenir culturel, explique Marc de Quercize, directeur de BJ Interactive, filiale de Bernard Juilhet Consulting, qui propose des solutions d’e-learning. Mais encore faut-il que le management soit lui-même convaincu de l’intérêt de ce nouveau canal de formation. ” En effet les managers sont le principal relais de l’outil auprès des collaborateurs et doivent le leur “vendre”. C’est là le rôle essentiel de la communication en amont du projet : l’e-learning et ses nombreux avantages doivent être expliqués en détail aux futurs stagiaires, afin qu’ils s’approprient l’outil…

De plus, par rapport à une formation traditionnelle, l’e-learning permet de fractionner les séances. La société Just a Link, spécialisée dans l’e-learning a, par exemple, créé un “carnet d’heures”. “ C’est un véritable passeport de formation, explique Pierre Bourdignon, son directeur. La personne peut choisir, à la carte, les heures de formation qui lui conviennent et les utiliser au moment où elle le souhaite. ”

Contrôler sans sanctionner

Enfin, il est important de s’assurer de l’assiduité des stagiaires en testant leurs connaissances. “ L’avantage de la formation en ligne réside dans le fait que le réseau permet de suivre l’élève à distance : les pages vues, le temps passé, les résultats des exercices, etc. ”, note Marc de Quercize. Certaines entreprises, comme Schneider Electric, ont même adapté ces formations à leurs commerciaux : ils peuvent télécharger les cours sur leur ordinateur portable et suivre leur formation pendant la semaine, lorsqu’ils sont sur le terrain. Ils ne se reconnectent au réseau que quelques jours plus tard, afin de livrer leurs résultats. “ Attention, toutefois, à ne pas tomber dans l’excès !, met en garde Marion Blanc. Il ne s’agit en aucune façon d’une logique d’examen ; il ne doit pas y avoir de sanction. L’entreprise s’assure simplement que le message a bien été reçu. ”           

Isabelle Condou-Sallard

Source : Action commerciale numéro 217 - Mars 2002

Annexe 7 : La sécurité à pas comptés

Grandes surfaces : La sécurité à pas comptés

Sol glissant, chutes d’objets, chariots dangereux…le parcours du consommateur en magasin n’a rien d’une promenade de santé. Et la prise de conscience des professionnels est encore timide.

«Une fois de plus, l’imagination des assureurs est sans bornes, constate Mme R., de Soultz (68), dont l’époux est tombé, glissant sur des dalles mouillées d’un magasin en plein travaux de rénovation. C’est à nous de prouver que le sol était anormalement glissant ce jour-là. Au moment de sa chute, mon mari n’a pas pensé à demander les coordonnées de la personne qui l’a aidé à se relever. » Les époux R. ont appris que d’autres chutes avaient eu lieu mais ils ignorent l’identité des victimes. « En revanche, nous avons remarqué que des tapis ont par la suite été déposé par le personnel », poursuit Mme R. A leurs yeux, une telle mesure est la reconnaissance implicite que la sécurité était défaillante ? Mais, pour l’assurance du magasin, c’est insuffisant. « Nous avons noté que vous avez pris des photos de tapis anti-chutes, répond l’assureur ; mais ces photos ne suffisent pas à établir la responsabilité du magasin. »

Un univers impitoyable

En matière de responsabilité civile, c’est en effet à la victime d’apporter la preuve. En théorie, la chose se conçoit aisément. Dans la réalité, c’est plus compliqué. Face à l’accident, la famille songera davantage à alerter les secours d’urgence qu’à recueillir l’adresse des témoins ou prendre des photos. Comme cette cliente qui faisait ces courses seule et a perdu connaissance après sa chute sur un sol glissant. Était-elle en mesure de recueillir des preuves ? Et ne comptez pas sur les professionnels pour reconnaître les faits ! Certains vont même jusqu’à demander à leurs employés de faire de fausses déclarations. « J’ai glissé sur le sol du rayon fleurs, dont le carrelage était mouillé à la suite de l’arrosage des plantes, raconte Céline C. de Cournon d’Auvergne (63). J’ai été évacuée par les pompiers puis opérée. Trois mois après les faits, une vendeuse a déclaré par écrit que, le jour de ma chute, le sol n’était pas mouillé. Cette déclaration est un faux, mais l’assurance l’a utilisée pour dégager la responsabilité du magasin. »

En déambulant, le chaland vit dangereusement

Les témoignages de la trentaine de lecteurs qui ont répondu à notre appel en attestent. Glisser sur un yaourt, être assommé par un pelle qui se décroche du support, être projeté à terre par une porte tournante automatique ou avoir les doigts écrasés par le tapis de la caisse…neuf fois sur dix, cela se solde par une fin de non-recevoir. Mais ce n’est pas une raison de baisser les bras.

Pourtant, les mentalités évoluent. La Commission de sécurité des Consommateurs (CSC) propose des mesures simples pour éviter la répétition de tels accidents (QC n°381, p.8). Reste à ce qu’elles soient suivies d’effets. Une enquête est en cours sur la sécurité des grandes surfaces à l’initiative de la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).